Коронавирус оставляет искаженное послевкусие

Коронавирус оставляет искаженное послевкусие

Переболевшие коронавирусом столкнулись с неожиданным последствиями: спустя месяцы после выздоровления у них исказились запахи и вкусы. Те, кто перенес COVID-19, жалуются на странный привкус, настолько невыносимый, что из-за него приходится менять рацион в поисках подходящих продуктов. Некоторые пострадавшие считают, что это индивидуальная особенность организма и не догадываются, что речь идет о малоизученном последствии коронавируса. Что это? И как возникает этот симптом? С переболевшими и специалистами поговорил Иван Корякин.

Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ / купить фото

Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ / купить фото

«Не описывайте свои симптомы. Если вы здесь, значит, мы с вами испытываем одно и то же»,— говорится в описании чата о последствиях коронавируса. Его участники, а их уже 17 тыс., называют это запахом гари, жженого лука, чего-то протухшего, а то и сгнившего. И приходит он неожиданно: человек выздоравливает, прощается с коронавирусом, получает обратно свое утерянное обоняние и возвращается к нормальной жизни.

Конструктор ответов на негативные отзывы о ресторане

1. Персонализация

Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.

Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.

Примеры:

• Марина, здравствуйте!

• Катерина, добрый день!

• Добрый день, Юрий!

• Здравствуйте, Дарья!

Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Если же возможности выяснить детали внутри ресторана нет — спросите у посетителя напрямую. Что он ел в ресторане? В каком месте он сидел? Возможно, в ресторане проходило какое-то событие в момент визита автора отзыва?

Пример:

• Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.

2. Благодарность за отзыв

Волшебное слово «Спасибо» действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва. Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным — ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей. В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами. В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.

Благодаря рецензента, можете начать издалека — не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия. Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.

Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.

Примеры:

• Спасибо, что нашли время оставить свой отзыв, для нас это очень важно.

• Благодарим Вас за отзыв!

• Спасибо, что написали.

• Спасибо, что поделились случившимся!

• Благодарю за обратную связь.

• Спасибо, что сообщили о данном инциденте

• Спасибо, что поделились своим замечанием.

• Спасибо, что нашли время и написали.

• Благодарим, что нашли время и возможность оценить нас!

• Благодарим Вас за столь детальный и развёрнутый отзыв!

• Большое спасибо, что поделились своим впечатлением.

• Спасибо, что нашли время оставить отзыв — Вы помогаете нам становиться лучше.

• Благодарим вас за оставленный отзыв. Мы очень ценим, что вы выбрали наш ресторан для празднования своего Дня Рождения.

• В первую очередь хочется поблагодарить Вас за столь интересно изложенный отзыв о ресторане. Нам всегда приятно получать подробную связь от гостей.

• В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит в наш ресторан и, конечно, за Ваш отзыв.

• Благодарим за отзыв. Очень рады, что для празднования корпоратива вы выбрали наш ресторан.

• Спасибо, что нашли время и поделились своими впечатлениями о праздновании новогоднего корпоратива в нашем ресторане

3. Принесение извинений

Одного извинения, разумеется, недостаточно. Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.

Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.

Примеры:

• Очень жаль, что наш ресторан оставил больше отрицательных эмоций, чем положительных

• Приносим искренние извинения за долгое ожидание и безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий

• Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы и наш ресторан произвел на вас такое впечатление

• Нам искренне жаль, что посещение нашего ресторана было омрачено ситуацией с водой

• Грустно, что в этот раз у нас не получилось приложить все усилия, чтобы создать для Вас максимально уютную атмосферу

• Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию. Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками

• Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте и приносим Вам свои извинения. Подобное обслуживание в наших заведениях недопустимо

• В первую очередь, от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!

• Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию

• Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ситуация

• Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, что не уточнили подходит ли Вам предложенное место или нет

Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественное блюдо, очень стыдно перед вами

4. Искреннее раскаяние

Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.

Примеры:

• Описываемая вами ситуация просто недопустима для нашего ресторана и я искренне не понимаю, как такое могло произойти

• Это конечно же неприемлимо

• Это ужасная ситуация, этому вряд ли можно найти оправдания. Все, что мы можем сделать сейчас помимо извинений, это разобраться в сложившейся ситуации.

• Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане. На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.

• Безусловно, учтем данную ситуацию и не допустим подобного в будущем.

• Действительно, несколько дней подряд было достаточно много гостей, мы старались успеть все и не разочаровать, но, понимаем, что попытка была не совсем успешной.

5. Решение проблемы

Признав проблему, не забудьте предоставить сведения о предпринимаемых мерах к исправлению ситуации. Если четкого плана действий пока нет, сообщите, что ищете способ улучшения качества обслуживания. Но ни в коем случае не давайте пустых обещаний — рано или поздно это выйдет вам боком. Негатив будет копиться по экспоненте, а особо упертые авторы отзывов будут преследовать с дотошными распросами. Градус их раздражения при этом будет только расти.

Примеры:

• Я передала ваши комментарии руководству ресторана, с персоналом будет проведена работа

• Обязательно уделим этому моменту отдельное внимание на ближайшем собрании

• Мы непременно проведём расследование.

• Руководство ресторана уже в курсе ситуации, с персоналом проведена строгая беседа на тему гостеприимства и радушия

• Все ваши замечания уже переданы управляющей и шеф-повару ресторана, проведем работу со всеми сотрудниками и ни за что не допустим подобного вновь.

• Со своей стороны, мы уже разобрались, выявили виновных и приняли необходимые меры.

• Проведем беседу с администраторами, усилим смену

• Обязательно проведем беседу с официантом, чтобы он был более учтив и заботился о наших гостях

• Мы ввели абсолютно новое и интересное меню и попрощались с некомпетентным персоналом.

• Мы стараемся быть лучше, и обязательно уделим внимание скорости персонала!

• Обещаем усилить контроль за качеством блюд

• В настоящее время мы проводим служебное расследование, посвященное выяснению причин этого инцидента

Как проходит мой рабочий день

Мой рабочий день проходит примерно так: до 12 дня я еду в магазины, закупаю свежие ингредиенты для тортов, с 12 дня до 6 часов вечера я занимаюсь приготовлением тортов, делаю десерты. Я, конечно, делаю перерывы, потому что стоять на ногах в течение продолжительного времени тяжеловато. В 18.00 я уже заканчиваю делать полуфабрикаты, и следующие 3 часа отдыхаю. В это время я и не прикасаюсь к работе. Где-то с 23 до 12 ночи я выполняю какие-то завершающие этапы — декор для торта, украсить торт. Для меня это самый оптимальный режим, который мне удобен.

У меня больше всего заказов поступают на торты, которые не содержат продуктов животного происхождения, сахара, красителей, консервантов и прочей химии. Сегодня спрос на продукты, безопасные для фигуры и здоровья очень большой.

Причем их заказывают не только веганы или аллергики, но и фитнес-тренера, просто люди, следящие за своей фигурой и здоровьем. Клиентов привлекает тот факт, что это не только очень вкусно, но и полезно, и не позволит набрать лишних килограммов.

Я не знаю с чем это связано, но пик заказов у меня приходится на начало и конец месяца. С 8 до 13 числа наступает перерыв , в эти дни заказов может вообще не быть. А начиная с 15 числа и до конца месяца мне снова пишут клиенты с просьбой изготовить для них полезный тортик или десерт.

6 ужасных и 6 классных консервов из Фикс Прайса

У нас есть две новости из продуктового отдела Фикс Прайса – хорошая и плохая. Начнем с плохой: в этом магазине легко нарваться на ужасные по вкусу, составу и качеству консервы. Хорошая новость заключается в том, что отличные консервы по невысокой стоимости (от 27 рублей) все же продаются и их не так уж мало. Вот наши черный и белый списки.

Черный список консервов из Фикс Прайса

Начнем с аутсайдеров Фикс Прайса с самым низким рейтингом. Запомните эти банки и никогда не покупайте.

Сгущенка «Сладеж» за 55 рублей

Сгущенка «Сладеж» (г. Белгород) не раз проходила экспертизу на качество и всегда показывала неутешительные результаты: массовая доля белка оказывалась ниже нормы ГОСТа почти в два раза. Данный факт может говорить о низкой доле молокосодержащих продуктов и использовании загустителей.

Отзыв покупателя: «В последнее время купить нормальную сгущёнку становится все сложнее. Люблю «Рогачев», но она не везде продается. Сгущенка «Сладеж» в Фикс Прайсе стоит в 2 раза дешевле, но и вкус и состав у нее в 2 раза хуже. Очень густая, привкус странный. Смущает также два вида сахара в составе».

Говядина тушения в собственном соку Потанино «Люкс» за 99 рублей

Состав тушенки неплохой, однако качество мяса оставляет желать лучшего.

Отзыв покупателя: «Сразу скажу: цена меня не смутила, так как тушенку я часто покупаю в районе 100 рублей (в магазине «Красное&Белое»), тушенку только другого производителя и мне она очень нравится! При покупке данной тушенки, я сразу обратила внимание на состав, который меня устроил, нет сои и нет ничего лишнего. И приготовлена она вроде по ГОСТ. Но вот внутри оказался форменный ужас. Как только вскрыла, поразилась странному запаху. Сняв слой жира, обнаружила в банке мелкие куски чего-то непонятного происхождения в перемешку с жиром. Похоже, что там действительно говядина: шкура, жилы, вымя. Короче субпродукты, остатки от коровы. Есть оказалось невозможно, скормила дворовым собакам. Итог: 100 рублей – слишком дорого для собачьего корма».

Консервированный тунец «Русский рыбный мир» за 55 рублей

Еще один рекордсмен по количеству плохих отзывов. Ознакомившись с составом продукта, причина становится понятна. Оказывается, «тунец» изготовлен из дешевой рыбы — макрелевого тунца (макрели) и, к тому же, из замороженного сырья.

Отзыв покупателя: «Мои любят консервированного тунца, часто его покупаю за 150-200 рублей. А тут за 55, да еще и банка с кольцом. Я не читала в магазине этикетку, а зря. Уже прочитав её в магазине, можно понять, что настоящего тунца внутри не будет, и производитель нас не обманывает. В банке макрелевый тунец, или просто макрель, а это другая рыба, более дешевая (в 10 раз дешевле тунца), которая не относится к деликатесам. На вкус — это настоящая, неплохая сайра, в меру соленая, но на тунца совсем не похожа. То есть, рыба съедобная, куски цельные, аккуратные, для салата подойдет. Если любите сайру, скумбрию, наверное, понравится. Но если нужен именно тунец, это не он!»

Консервы «Мясо цыпленка в собственном соку» «Рузком» за 27,5 рублей

В составе этих консервов имеются загустители, усилители вкуса, ароматизаторы и много Е-добавок. Не удивительно, что хороших отзывов о них почти нет.

Отзыв покупателя: «Небольшая цена за баночку куриных консервов, но всё же не стоит их брать. Сразу скажу: чувство, что вареную курицу просто закинули целиком, что перемололось — то перемололось. Запах сначала показался куриным, но потом поняла, что пахнет чем-то неприятным, отдает хлоркой. Немного разогрела, попробовала. На вкус тоже не совсем курица, хотя по текстуре это куриное мясо в холодце с кусочками моркови. От запаха потом довольно сложно отмыться, к тому же, он везде мерещится. Тушенка совершенно не вкусная, но самое неприятное заключается в мелких костях. Да, их можно разгрызть, они полумягкие, но рисковать пломбами как-то не хочется.

Килька в томатном соусе балтийская неразделанная «Хорошие консервы» за 27,5 рублей

Килька в томатном соусе из Фикс Прайса сначала обнадеживает хорошим составом (рыба, томатный соус, соль), а потом разочаровывает неаппетитным видом, небольшим количеством рыбы и горьким вкусом.

Отзыв покупателя: «Мы очень любим кильку в томатном соусе, всегда берем латвийскую UNDA, она очень вкусная. Но этот шедевр шокировал меня. Горчит, вкус невыраженный, рыбы мало, и она вся разломанная. Смотреть тошно. Видимо томата и специй меньше, чем положено по рецепту. После «рыбалки» остаётся больше половины банки соуса, хотя рыбы по правилам должно быть 75-90%».

Шпроты в масле прибалтийские мелкие «Компания Консервы» за 27,5 рублей

В составе шпрот нет ничего лишнего, а только копченая рыба, растительное масло и соль. Но размер рыбок слишком мелкий (впрочем, это указано производителем на банке), многие рыбки разломаны, вкус шпрот оставляет желать лучшего.

Отзыв покупателя: «В мутноватой масляной жидкости плавают кое-как набросанные, переломанные во всех возможных и невозможных местах, словно побывали на поле боя, маленькие рыбёшки. Есть в этой общей массе вообще рыбки — крохотульки длиной 1,5 см, скорченные, словно бились в судорогах. Попробовали — вкус тоже разочаровал, рыбки просто никакие, ощущается лишь вкус растительного масла. Да и донести рыбёшку до рта довольно сложно — эти переломанные во всех местах бедолаги разваливаются на лету. Самое обидное, что продают эти банки не только в магазинах Фикспрайс по сниженной цене, но и в обычных магазинах по цене нормальных консервов».

Белый список консервов из Фикс Прайса

А вот и белый список консервированных продуктов Фикс Прайса с хорошим составом и вкусом.

Горбуша натуральная (240 г) за 55 рублей

Хорошая новость для любителей рыбных консервов. В «Фикс Прайсе» по доступной цене вы сможете купить вкусную горбушу. Состав: рыба и соль.

Отзыв покупателя: «Повелась на хвальбы коллеги и, как оказалось, не зря. В банке один целый кусок горбуши или бывает попадаются по 2-3 куска поменьше. Рыба нормального цвета, то есть без красителей, что меня уже радует. Жидкости не так много. На вкус – отличная, но чуть суховата. Суп с ней получается отменный, также один раз готовила рыбный пирог с майонезом – тоже неплохо получилось. Так что рекомендую!»

Кабачковая икра (680 г) «Соленья-Варенья» за 55 рублей

Один из самых популярных консервированных продуктов Фикс Прайса — кабачковая икра. В ее составе нет уксуса, крахмала и консервантов.

Отзыв покупателя: «Один раз взяла на пробу, теперь беру ее каждый раз, как захожу в Фикс Прайс уже пару лет. В составе нет ничего крамольного, икра действительно вкусная, без косточек, без горчинки, соли и специй в самый раз, томатная паста в составе почти не ощущается, запах приятный. Любим ее».

Лечо «Assortel» по-болгарски (500 г) за 77 рублей

В этом лечо нет ничего лишнего, а только сладкий перец, томатное пюре, сахар-песок, соль, перец чёрный молотый и молотый кориандр.

Отзыв покупателя: «Можно брать! В лечо использован красный, оранжевый и жёлтый перец. Кусочки порезаны однородно и аккуратно. Всё это залито томатным соусом. Соотношение начинки и соуса хорошее. Перца в баночке достаточно много. Вкус как у домашнего лечо. Перчик хороший, хрустящий. Но, как по мне, немного перебор с сахаром, хотя это дело вкуса. Минусом данного продукта является то, что в лечо попадаются ножки болгарского перца. Это говорит о том, что проводится недостаточный контроль производства… Не смертельно, но всё же неприятно».

Белая фасоль в томатном соку «Соленья-варенья» (310 г) за 27,5 рублей

Белую фасоль в томатном соусе покупатели Фикс Прайса хвалят за приятный вкус и хороший состав (фасоль, томатная паста, вода, соль и сахар).

Отзыв покупателя: «Неожиданно хорошая фасоль. За свою цену очень даже. Пробовала лучше, но и сильно дороже. Понравилось, что все фасолинки целые, хорошо проварены, в меру мягкие. По размеру скорее средние, попадаются большие, мелких нет. Томатный соус тоже вкусный, хотя и жидковатый и его бы поменьше. Очень хорошо добавлять эту фасоль в супы, если мяса немного или подавать к гарниру».

Консервированный нут (400 г) за 27,5 рублей

Состав консервированного нута прост и безупречен (нут, вода и соль). Вес нута в банке составляет 220 г (55% от общего веса).

Отзыв покупателя: «Самый дешевый нут, который я видела, но с хорошим составом, придраться не к чему. Горошинки аккуратные и светлые. Когда нет времени на замачивание сухого нута — использую нут в таком состоянии. Это очень удобно. Добавляю его в салаты, супы, но самое главное — готовлю из него вкусный домашний хумус».

Где можно оставить отзывы

Главные игроки мира обзоров — социальные сети (Facebook, Vkontakte и др.) и ревью-сайты.

Сперва нужно найти бизнес-страницу компании, о которой вы хотите оставить отзыв, открыть раздел «Отзывы (в FB) или же обсуждение/комментарии на странице (для VK) и написать свою рекомендацию.

Если компания, о которой вы хотите оставить отзыв. зарегистрировалась на ревью площадке, вы можете добавить свое впечатление о ее услугах на странице бизнеса.

Обычно для этого нужно зарегистрироваться на площадке как пользователь (или же сделать это анонимно) и заполнить предложенную. сайтом форму для отзыва. На многих площадках вы сможете увеличивать свою репутацию, оставляя все больше отзывов о товарах и услугах.

Вот список самых популярных ревью-площадок в рунете:

• irecommend.ru
• otzovik.com
• yell.ru
• zoon.ru
• apoi.ru
• otzyvov.net
• 2gis.ru
• flamp.ru
• ru.trustpilot.com

Другие площадки для отзывов

Соцсетями и ревью-площадками все не ограничивается, можно оставить свой отзыв и на других площадках. Например:

• отзывы о компании в Google;
• отзывы на Яндекс.Маркет;
• отзывы на картах (Яндекс.Карты, Google Maps и др.);
• видео и комментарии в YouTube и на других видеохостингах;
• отзывы в блогах и специальных ревью-разделах на сайте;
• нишевые или городские форумы.

Упаковка продукта

На коробке любого десерта изображено его фото. Так покупатель получает визуальное представление о том, что за продукт он покупает. Помимо картонной упаковки, торт еще дополнительно упакован в целлофановую обертку. Это сделано для того, чтобы посторонние запахи не испортили продукт, ведь бисквит имеет свойство их впитывать, а также чтобы торт оставался мягким, нежным и влажным. Под целлофаном пластиковый контейнер: поддон и крышка, благодаря которым десерт не мнется.

Продумайте завершение ответа

Завершайте официальный ответ сердечными пожеланиями. Так же не забудьте упомянуть, что будете рады увидеть их снова, если это будет уместно. Юмор тоже можно интегрировать, но с умом. Кроме того, завершение ответа может стать фишкой. Все зависит от ваших предпочтений.

Желаем Вам спать «без задних ног» на Вашем новом мастрасе

С уважением, Аскона

Будем рады увидеть Вас и вашего питомца снова.

Команда “Четыре лапы”

Всегда рады видеть Вас у нас в гостях!

Кофейня «Магия утра»

Грамотный официальный ответ на позитивный отклик о вашей компании в Интернете может выглядеть совершенно по-разному. То, как он должен быть сформулирован, зависит от смысла и содержания отклика вашего клиента. Кроме того, всегда важно учитывать сферу, в которой вы ведете свой бизнес.